Vanilyalı Dondurma Aldığımda Otomobilimi
Çalıştıramıyorum
General Motors şirketinin Pontiac marka otomobil
departmanına gelen bir şikayet mektubu şu satırlardan
oluşuyordu:
"Her akşam yemekten sonra ailecek dondurma yeme
alışkanlığına sahibiz.Fakat bir çok dondurma çeşidi
olduğu için her yemekten sonra ne çeşit
dondurma yiyeceğimize hep karar veririz. Ben de
markete gider alırım.Geçen ay otomobilimi
değiştirip
yeni bir pontiac aldım ve o günden beri markete
gidip gelmek benim için sorun olmaya başladı.
Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market
çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir
dondurma
aldığımda arabam gayet güzel
çalışıyor. Bu sorun size çok saçma bile gelse, benim
çok ciddi olduğumu bilmenizi isterim.
Vanilyalı dondurma aldığımda arabam
çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda arabam
çalışıyor?" Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet
mektubu gibi görünüyor, değil mi? Öyle de olabilirdi.
General Motors yetkilileri bu şikayet mektubunu
bir kenara atabilirdi, müşterinin sorusuda
sonsuza dek yanıtsız kalabilirdi.
Ancak General Motors
şirketi olayı araştırması
için bir mühendisi görevlendirdi.
Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim
almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz şaşırmıştı,
böyle bir konuda dalga geçecek birine
benzemiyordu. Akşam
yemekten sonra
yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı
dondurma alıp
geri döndüklerinde, gerçekten
de otomobil çalışmıyordu. Ertesi akşam
çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı. Üçüncü akşam
sıra çilekli dondurmadaydı ve araba yine çalışıyordu. Son
deneme
turunda
vanilyalı dondurma alındı ve maalesef araba yine çalışmadı.
General Motors
yetkilisi şaşkındı. Bir mühendis olarak, arabanın vanilyalı
dondurmaya
alerjisi olduğunu düşünmek pek akıllıca
gelmiyordu. Bunun üzerine ziyaretlerine bir süre daha
devam etti. Olayın günün hangi saatinde olduğunu,
hangi tip
benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve
daha pek çok
ayrıntıyı
incledi. Kısa bir süre içinde de ilk ipucunu elde
etti.Vanilyalı dondurma
almak diğer
çeşitlere oranla çok daha kısa sürüyordu.Çünkü en çok
aranılan ürün olan vanilyalı dondurma marketin hemen
girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer dondurma
çeşitleri ise marketin en arka kısmında kurulu bir
tezgahtan
seçiliyordu. Herhangi değişik bir çeşidi
almak bu yüzden çok daha uzun sürüyordu. Şimdi
mühendisin karşı
karşıya kaldığı soru şuydu? Otomobil neden daha
kısa
süre içinde geri dönünce
çalışmıyordu? Zaman faktörü işin içine girince
mühendis sorunun cevabını bulmakta zorlanmadı. Sorun, motor
soğuduğunda devreye giren buhar
kilidinden kaynaklanıyordu. Bu kilit, normal
şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip
çalışıyordu ve çikolatalı yada çilekli dondurma
alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması
için yeterli soğumaya imkan tanıyordu. Vanilyalı dondurma
gecelerinde ise
süre çok kısa olduğu için
motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi
devreye girmiyordu.Bu öyküden de anlaşılacağı gibi, komik
hatta asılsız
gibi görünen bir müşteri şikayeti bir şirketin ürün
geliştirmesinde
bir
veri haline dönüşebiliyor. Müşteri şikayetlerinin
değerlendirildiği zamanlarda bir kurum için hediye niteliği taşıdığı
bilinir. Bu gerçek öykü, garip bile olsa müşteri
sorunlarının ve şikayetlerinin ürün ve hizmet geliştirmeye olan katkısının
önemini gösteriyor.
alıntıdır...
Çalıştıramıyorum
General Motors şirketinin Pontiac marka otomobil
departmanına gelen bir şikayet mektubu şu satırlardan
oluşuyordu:
"Her akşam yemekten sonra ailecek dondurma yeme
alışkanlığına sahibiz.Fakat bir çok dondurma çeşidi
olduğu için her yemekten sonra ne çeşit
dondurma yiyeceğimize hep karar veririz. Ben de
markete gider alırım.Geçen ay otomobilimi
değiştirip
yeni bir pontiac aldım ve o günden beri markete
gidip gelmek benim için sorun olmaya başladı.
Çünkü ne zaman vanilyalı dondurma alsam market
çıkışında otomobilimi çalıştıramıyorum. Fakat başka çeşit bir
dondurma
aldığımda arabam gayet güzel
çalışıyor. Bu sorun size çok saçma bile gelse, benim
çok ciddi olduğumu bilmenizi isterim.
Vanilyalı dondurma aldığımda arabam
çalışmazken, neden başka dondurma aldığımda arabam
çalışıyor?" Kolaylıkla buruşturulup atılacak bir şikayet
mektubu gibi görünüyor, değil mi? Öyle de olabilirdi.
General Motors yetkilileri bu şikayet mektubunu
bir kenara atabilirdi, müşterinin sorusuda
sonsuza dek yanıtsız kalabilirdi.
Ancak General Motors
şirketi olayı araştırması
için bir mühendisi görevlendirdi.
Mühendis, nezih bir muhitte oturan, iyi eğitim
almış Pontiac sahibiyle karşılaşınca biraz şaşırmıştı,
böyle bir konuda dalga geçecek birine
benzemiyordu. Akşam
yemekten sonra
yapılan dondurma alışverişine birlikte çıktılar. Vanilyalı
dondurma alıp
geri döndüklerinde, gerçekten
de otomobil çalışmıyordu. Ertesi akşam
çikolatalı dondurma aldılar ve araba çalıştı. Üçüncü akşam
sıra çilekli dondurmadaydı ve araba yine çalışıyordu. Son
deneme
turunda
vanilyalı dondurma alındı ve maalesef araba yine çalışmadı.
General Motors
yetkilisi şaşkındı. Bir mühendis olarak, arabanın vanilyalı
dondurmaya
alerjisi olduğunu düşünmek pek akıllıca
gelmiyordu. Bunun üzerine ziyaretlerine bir süre daha
devam etti. Olayın günün hangi saatinde olduğunu,
hangi tip
benzin kullanıldığını, gidip gelme süresini ve
daha pek çok
ayrıntıyı
incledi. Kısa bir süre içinde de ilk ipucunu elde
etti.Vanilyalı dondurma
almak diğer
çeşitlere oranla çok daha kısa sürüyordu.Çünkü en çok
aranılan ürün olan vanilyalı dondurma marketin hemen
girişindeki dolapta satılıyordu. Diğer dondurma
çeşitleri ise marketin en arka kısmında kurulu bir
tezgahtan
seçiliyordu. Herhangi değişik bir çeşidi
almak bu yüzden çok daha uzun sürüyordu. Şimdi
mühendisin karşı
karşıya kaldığı soru şuydu? Otomobil neden daha
kısa
süre içinde geri dönünce
çalışmıyordu? Zaman faktörü işin içine girince
mühendis sorunun cevabını bulmakta zorlanmadı. Sorun, motor
soğuduğunda devreye giren buhar
kilidinden kaynaklanıyordu. Bu kilit, normal
şartlarda motor durduktan hemen sonra devreye girip
çalışıyordu ve çikolatalı yada çilekli dondurma
alana dek geçen süre, motorun tekrar çalışması
için yeterli soğumaya imkan tanıyordu. Vanilyalı dondurma
gecelerinde ise
süre çok kısa olduğu için
motor soğuyacak vakit bulamıyor ve buhar kilidi
devreye girmiyordu.Bu öyküden de anlaşılacağı gibi, komik
hatta asılsız
gibi görünen bir müşteri şikayeti bir şirketin ürün
geliştirmesinde
bir
veri haline dönüşebiliyor. Müşteri şikayetlerinin
değerlendirildiği zamanlarda bir kurum için hediye niteliği taşıdığı
bilinir. Bu gerçek öykü, garip bile olsa müşteri
sorunlarının ve şikayetlerinin ürün ve hizmet geliştirmeye olan katkısının
önemini gösteriyor.
alıntıdır...
